Strategi CRM untuk Tingkatkan Loyalitas Pelanggan, Pelajari Selengkapnya di Sini

JAKARTA, duniafintech.com – Strategi CRM atau Customer Relationship Management tentu penting diketahui oleh para pebisnis atau pengusaha.

Pasalnya, strategi ini bisa membantu perusahaan nantinya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan serta menciptakan pengalaman positif bagi mereka.

Nah, untuk lebih memahami tentang strategi yang satu ini, simak ulasannya berikut ini, seperti dinukil dari Plugin Ongkos Kirim.

Baca juga: Word of Mouth Marketing adalah: Jenis, Manfaat, hingga Strateginya

Strategi CRM adalah

Strategi CRM (Customer Relationship Management) adalah pendekatan yang digunakan oleh perusahaan untuk membangun dan mengelola hubungan dengan pelanggan.

Tujuan utama dari strategi CRM, yaitu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertahankan pelanggan yang ada, dan menghasilkan pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Strategi CRM yang efektif melibatkan pendekatan yang holistik untuk memahami, melayani, dan mempertahankan pelanggan.

Dengan fokus pada pengumpulan dan analisis data, komunikasi personal, layanan pelanggan yang unggul, dan penggunaan teknologi CRM yang tepat, perusahaan bisa membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan mencapai keberhasilan jangka panjang dalam bisnis.

Kelebihan Menggunakan Strategi CRM

Menggunakan strategi CRM memiliki beberapa kelebihan bagi perusahaan, antara lain:

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dengan strategi CRM yang efektif, perusahaan dapat memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan dengan lebih baik. 

Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan dan layanan yang lebih baik, meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Dengan membangun hubungan yang kuat melalui strategi CRM, perusahaan dapat memperoleh loyalitas pelanggan yang lebih tinggi. 

Pelanggan yang puas dan merasa diperhatikan cenderung tetap setia dan berulang kali menggunakan produk atau layanan perusahaan.

3. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Strategi ini membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 

Dengan memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan layanan yang baik, perusahaan dapat mengurangi tingkat churn (pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan) dan mempertahankan pelanggan dengan lebih baik.

4. Peningkatan Penjualan dan Pendapatan

Dengan memanfaatkan data pelanggan dan menganalisis tren pembelian, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang penjualan baru. 

Strategi CRM yang efektif memungkinkan perusahaan untuk mengarahkan penawaran dan promosi secara tepat kepada pelanggan yang berpotensi, meningkatkan konversi penjualan dan pendapatan.

5. Efisiensi Operasional

Strategi CRM dapat membantu perusahaan dalam mengotomatisasi proses bisnis, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. 

Otomatisasi ini mengurangi tugas manual, meningkatkan efisiensi operasional, dan memungkinkan karyawan fokus pada aktivitas yang lebih strategis.

6. Analisis Data yang Lebih Baik

CRM menyediakan alat dan kemampuan untuk mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data pelanggan. 

Dengan analisis data yang lebih baik, perusahaan dapat memperoleh wawasan yang berharga tentang perilaku pelanggan, preferensi produk, tren pasar, dan peluang bisnis potensial.

7. Koordinasi Tim yang Lebih Baik

Sistem CRM memungkinkan kolaborasi dan koordinasi yang lebih baik antara tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. 

Informasi pelanggan yang terpusat dan mudah diakses memungkinkan tim bekerja bersama-sama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terpadu.

8. Pengambilan Keputusan yang Lebih Baik

Dengan data pelanggan yang akurat dan analisis yang mendalam, manajemen dapat membuat keputusan yang lebih baik dan berbasis fakta. 

Hal ini membantu perusahaan mengarahkan sumber daya dengan lebih efektif, mengoptimalkan strategi pemasaran, dan mencapai hasil yang lebih baik.

Secara keseluruhan, strategi CRM membantu perusahaan memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan mencapai pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Baca juga: Situs Affiliate Marketing 2023, Ada Shopee hingga Bukalapak

Panduan Membuat Strategi CRM untuk Bisnis

Apa saja strategi dalam CRM? Berikut ini beberapa tips panduan yang perlu diketahui.

1.Melakukan Audit pada Bisnis

Langkah pertama dalam membangun strategi CRM adalah dengan melakukan audit, yakni meninjau alur kerja dan strategi yang sudah diterapkan pada bisnis kamu saat ini.

Tujuan dari melakukan audit ini adalah untuk mengidentifikasi kelemahan dan kekuatan bisnis kamu, serta peluang dan tantangan yang ada.

Proses ini disebut dengan analisis SWOT, seperti pada strategi marketing Gojek.

Beberapa hal yang perlu kamu tinjau dalam membuat strategi CRM antara lain: 

• Data pelanggan
• Pengalaman pelanggan dalam membeli produk dan demografi
• Teknologi atau aplikasi CRM yang mungkin sudah digunakan

2. Menentukan Tujuan

Langkah selanjutnya untuk membangun strategi CRM adalah menentukan tujuan.

Ini terdengar membosankan, namun sebenarnya sangat penting, karena nantinya dapat membantu kamu mengukur keberhasilan dan mengevaluasi strategi yang dilakukan.

Untuk menentukan tujuan, ada beberapa langkah yang perlu kamu lakukan, yakni:

• Kamu harus bisa menjelaskan apa yang ingin dicapai dengan strategi CRM. Tentu ini dapat kamu lakukan dengan pertama-tama memahami apa itu CRM.
• Selanjutnya, identifikasi tujuan spesifik dan time-frame (jangka waktu). Contohnya seperti meningkatkan penjualan sebesar 20% dalam waktu enam bulan, atau meningkatkan pangsa pasar (market share) di Jawa Timur sebesar 30% dalam satu tahun.
• Tentukan matrik yang relevan untuk mengukur keberhasilan strategi. Misalnya seperti tingkat retensi pelanggan, waktu respons pelanggan, hingga nilai transaksi rata-rata.
• Lakukan evaluasi terhadap tujuan tersebut untuk melihat keberhasilan strategi CRM kamu.

3. Mengidentifikasi Sasaran Konsumen

Strategi CRM yang ampuh membutuhkan pemahaman yang baik tentang siapa target konsumen dari perusahaan atau bisnis kamu.

Pada bagian ini, kamu akan banyak menggunakan tools CRM untuk melakukan identifikasi target konsumen.

Caranya adalah sebagai berikut:

• Melakukan analisis data pelanggan yang sudah ada, mulai dari di mana mereka berada, hingga bagaimana mereka berinteraksi dengan produk atau layanan kamu. Data yang dapat dianalisis antara lain seperti demografi, riwayat pembelian, preferensi, dan frekuensi belanja.
• Jika sudah maka lakukan survei pelanggan untuk mengetahui persepsi mereka tentang produk atau layanan yang kamu berikan. Hasil survei ini tentu dapat membantu kamu menentukan strategi CRM dengan baik.
• Selain itu, kamu juga bisa melihat saluran lain, seperti sosial media untuk melihat sasaran konsumen yang muncul di sana. Sosial media adalah salah satu gerbang yang terdapat banyak interaksi pelanggan. Ini bisa menjadi sumber informasi yang berharga.

4. Menyusun Customer Journey

Langkah mengembangkan strategi CRM selanjutnya adalah menyusun customer journey untuk membantu perusahaan memahami perspektif pelanggan dan mengidentifikasi titik kontak utama di mana interaksi pelanggan dan produk/layanan terjadi.

Customer journey adalah rangkaian interaksi yang dialami pelanggan dengan perusahaan, mulai dari pertama kali mengetahui produk atau layanan hingga setelah pembelian dilakukan dan layanan purna jual diberikan.

Penerapan strategi CRM dengan menyusun customer journey adalah sebagai berikut:

• Identifikasi persona pelanggan mulai dari usia, jenis kelamin, preferensi produk dan lainnya.
• Identifikasi titik kontak utama terjadi, apakah dari situs web, media sosial, email, telepon, atau pusat layanan.
• Identifikasi fase perjalanan pelanggan menggunakan framework seperti AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action). Ini adalah framework untuk melihat apakah pelanggan masih berada di fase pertama kali melihat produk, mulai mempertimbangkan, atau sudah membeli.

5. Memahami Kompetitor dan Posisi Bisnis

Tahap ke-5 dalam strategi CRM adalah memahami kompetitor dan posisi bisnis kamu saat ini.

Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengambil langkah-langkah yang tepat dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.

Proses pengembangan strategi CRM dengan memahami kompetitor dapat dilakukan dengan cara melakukan penelitian atau peninjauan terhadap strategi bisnis mereka, produk dan layanan yang ditawarkan, cara menentukan harga, dan lainnya.

Selain itu, kamu juga bisa memantau media sosial, membeli produk mereka dan menganalisis hingga menggunakan tools untuk analisis kompetitor seperti SimilarWeb, SEMrush, dan lainnya. 

Tool tersebut dapat membantu memahami lalu lintas situs web, kata kunci dan taktik pemasaran.

6. Membuat Program Loyalitas Pelanggan

Selanjutnya, contoh strategi CRM yang perlu kamu terapkan dalam bisnis adalah dengan membuat program loyalitas pelanggan. 

Kamu dapat memulai dari menyusun target yang ingin dicapai dari program ini. 

Misalnya meningkatkan penjualan, meningkatkan interaksi, atau menguatkan retensi.

Kemudian, tentukan hadiah atau manfaat yang diberikan kepada pelanggan setia, seperti diskon khusus, gratis ongkir, dan yang semisal. 

Selain itu, kamu juga bisa membuat sistem poin yang memungkinkan pelanggan mengumpulkan poin dari pembelian.

Untuk menentukan pemberian hadiah, kamu nantinya dapat melihat data pelanggan dan mengidentifikasi mana-mana yang bisa menerima hadiah. 

Jangan lupa juga untuk mengkomunikasikan informasi tersebut melalui email, media sosial, dan yang semisal.

Program loyalitas pelanggan adalah strategi CRM yang kerap diterapkan suatu perusahaan untuk meningkatkan penjualan.

Baca juga: Wajib Paham! Ini Pengertian Digital Marketing dan Jenisnya

Baca terus berita fintech Indonesia dan kripto terkini hanya di duniafintech.com