Survei FICO tentang perbankan digital pada 2021, masyarakat Indonesia mengharapkan kemudahan ketika membuka rekening bank lewat aplikasi seluler atau situs web.
Tiga dari lima responden ingin menjawab 10 pertanyaan atau kurang, atau mereka akan menghentikan proses pembukaan rekening. Satu dari empat responden Indonesia bahkan berhenti membuka rekening jika harus menjawab lebih dari lima pertanyaan.
“Pandemi mendorong pola pikir digital di Indonesia. Tren ini terbukti dari 59% konsumen yang lebih cenderung membuka rekening secara digital ketimbang satu tahun sebelumnya,” kata Aashish Sharma, Senior Director, Decision Management Solutions, FICO, Asia Pasifik.
“Jumlah konsumen yang ingin membuka rekening bank secara digital telah bertambah menjadi 33% dan trennya terus meningkat. Tren ini sangat menarik, khususnya di sebuah negara yang masih marak mengunjungi kantor cabang bank.”
Berikut Survei Fico tentang Perbankan Digital pada tahun 2021
Mengubah kendala menjadi momentum
Survei ini mengungkapkan beragam tingkat kesabaran konsumen berdasarkan produk perbankan. Masyarakat Indonesia sangat berharap menyelesaikan proses pembukaan rekening dengan menjawab 10 pertanyaan atau kurang. Sementara, jika ditilik menurut produk perbankan, porsinya berbeda-beda, yakni rekening tabungan (67%), produk Buy Now Pay Later (yaitu fasilitas keuangan yang memungkinkan metode pembayaran dengan cicilan tanpa kartu kredit) (60%), dan rekening untuk bertransaksi (60%).
Ekspektasi ini ternyata lebih tinggi dari negara-negara lain yang disurvei FICO. Misalnya, hanya 41% konsumen Inggris dan 51% konsumen Australia berharap menjawab 10 pertanyaan atau kurang ketika membuka rekening untuk bertransaksi.
Secara keseluruhan, konsumen Indonesia menginginkan pengalaman digital yang menyingkirkan kendala dan ketidaknyamanan. Mereka berharap bank-bank besar dapat mengenalinya, 74% konsumen ingin memverifikasi identitasnya lewat internet dan 27% konsumen Indonesia menilai bahwa lembaga keuangan terlalu banyak mengajukan pertanyaan.
“Seperti pepatah, kita dapat menemukan peluang saat menghadapi masalah,” ujar Sharma.
“Anda harus segera menjawab kendala tersebut, atau pesaing Anda akan melakukannya pada masa mendatang. Konsumen menginginkan bank untuk memanfaatkan teknologi guna mencari jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan ketika membuka rekening, misalnya pengecekan identitas yang lebih baik, analisis histori transaksi, perbankan terbuka, dan bank data pemerintah.”
Baca Juga:
Mengenal Sinarmas Internet Banking
KPR memerlukan peninjauan yang lebih ketat
Menurut survei ini, konsumen menilai bahwa peninjauan dan keamanan aplikasi yang lebih ketat dianggap tepat dalam pengajuan produk-produk keuangan tertentu dengan nilai lebih besar.
Konsumen kini memiliki kemudahan dan akses yang lebih baik saat mengajukan produk keuangan lewat internet, seperti rekening giro, rekening tabungan, pinjaman, dan kartu kredit. Namun, lebih dari setengah responden (61%) mengharapkan peninjauan yang lebih ketat dalam aplikasi kredit pemilikan rumah (KPR).
Riset menunjukkan bahwa hanya 26% konsumen Indonesia yang ingin mengajukan KPR secara digital, jika dibandingkan hasil survei rata-rata, yakni sekitar satu dari tiga responden (34%). Seluruh negara yang disurvei memiliki kecenderungan serupa dengan Amerika Serikat dan Inggris, yaitu konsumen lebih menginginkan pengajuan KPR di kantor cabang bank ketimbang metode daring. Afrika Selatan menjadi satu-satunya negara yang memiliki tren berbeda, yakni 43% konsumennya lebih ingin mengajukan KPR lewat internet.
Sekitar dua dari lima konsumen Indonesia (43%) yang disurvei berkata bahwa mereka ingin menjawab 11-20 pertanyaan atau lebih ketika mengajukan KPR lewat internet.
Jangan mengganti kanal
Survei Fico berikutnya, yaitu masyarakat Indonesia yang membuka rekening bank secara digital ingin menempuh prosesnya pada kanal pilihan mereka, lewat ponsel pintar atau situs web. Jika konsumen diminta berganti kanal untuk membuktikan identitasnya, sebagian besar dari mereka akan menghentikan proses pembukaan rekening, baik benar-benar berhenti membuka rekening atau beralih ke bank pesaing. Di antara konsumen yang tidak segera menghentikan prosesnya, hingga 18% akan menunda pengajuan pembukaan rekening.
Survei ini mengungkap sejumlah kendala yang dihadapi konsumen. Ketentuan untuk memindai dan mengirim dokumen lewat surel atau memakai portal identitas yang berbeda, juga menyebabkan konsumen menghentikan proses pembukaan rekening. Ketentuan ini sama saja dengan meminta konsumen berkunjung ke kantor cabang atau mengirim dokumen fisik lewat pos.
Survei ini dilakukan pada Januari 2021 oleh perusahaan riset independen berdasarkan standar industri riset. Sebanyak 1.000 konsumen dewasa di Indonesia telah mengikuti survei ini, serta 13.000 konsumen di Amerika Serikat, Inggris, Kanada, Afrika Selatan, Australia, Selandia Baru, Malaysia, Filipina, Vietnam, Thailand, Brazil, Kolombia, dan Meksiko.
Sebagai tambahan informasi, FICO ialah merek dagang terdaftar milik Fair Isaac Corporation di Amerika Serikat dan negara-negara lain.
Editor: Anju Mahendra